Záruční servis televizorů budoucnosti ?

Mimo základní činnosti, to jest návrh a realizace antén a anténních systémů musím občas řešit i jiné věci s tímto oborem spojené.

Velmi často se na mně zákazníci obracejí s otázkou, jaký nový televizor si vlastně pořídit (základní kritéria jsem shrnul v příspěvku Kupujeme televizor). Pro řadu z nich je to sváteční koupě, která se se neodehrává každý den, a tak k tomu také přistupují.

Podobné dotazy mně dostávají do složité situace, kdy je potřeba vážit požadavky a možnosti (především finanční) zákazníka, nabídku trhu a další kritéria a zároveň nezklamat důvěru těchto lidí. V řadě případů se jedná o důchodce, kteří se tímto dostávají  do situace, kdy vám svěřují své našetřené finanční prostředky s naprostou důvěrou a vydávají se tak všanc vaší serióznosti.

Jeden takový příběh se pokusím popsat v následujícím příspěvku.

Příběh mých zákazníků

Byl jsem požádán o radu při výběru nového televizoru starší manželskou dvojicí v důchodu. Požadavky byly poměrně jednoduché, zákazníci jsou abonenti satelitní platformy Skylink, proto požadovali televizor s automatickým laděním tohoto operátora, úhlopříčkou odpovídající jejich bytovým podmínkám a jednoduchým ovládáním a samozřejmě v přijatelné odpovídající ceně.

Další speciální požadavky neměli, volba nakonec padla na výrobek JVC LT-55VU3005.

JVC TV

JVC LT-55VU3005 není žádný poslední výkřik techniky nabitý speciálními funkcemi (podotýkám, že koupě proběhla 5.5.2021). Jak jsem již uvedl, zákazníci jsou starší manželé (okolo 80 let) a neměli žádné speciální technické požadavky.

Z podobných případů, kdy jsem objednával televizor pro jiné své zákazníky jsem v dobré víře u značky JVC zmínil i možnost prodloužené záruky a také případný servisní zásah přímo u nich doma v případě záruční opravy. Právě prodloužení standartní dvouleté záruky o další rok a půl u těchto zákazníků rozhodlo. 

Nakonec, posuďte sami, jak prezentace péče o zákazníka v podání JVC (respektive oficiláního dovozce do ČR) vypadá.

JVC premium pack

Nadstandartní péče dokáže přesvědčit

To jsou krásné názvy, viďte ?

Premium service pack, home service, quick service, no neber to !

U nás v Čechách to zní tak "emericky", že tomu nelze odolat.

Kdybychom si přečetli, že se jedná o pouhou prodlouženou záruku, že servis je poskytován u nás doma, že si můžeme pro radu zavolat telefonem a bude to rychlé, není to ono. Směřujeme (prý) na Západ, tak konzumujme západní slogany, vypadá to lépe.

A pro nechápavé to doplním videem, které pochopí i naprostý Čech, ke shlédnutí zde.

Zákazníkovi jsem toto řešení  doporučil

Ujednáno, vyhovující výrobek vybrán. Televizor jsem objednal na svůj VIP účet u společnosti DATART s dopravou přímo k zákazníkovi s placením na dobírku.

Zákazníkovi to oproti standartní ceně výrobek díky VIP účtu o něco zlevní, nemusí cizímu člověku předávat nemalý finanční obnos. Mám s tímto způsobem i dodavatelem již řadu let jen tu nejlepší zkušenost.

A tak to bylo i v tomto případě.

Televizor byl v pořádku v neporušeném obalu doručen přímo do bydliště zákazníka, já jsem byl následně přizván k jeho instalaci a nastavení.

Televizor jsem instaloval, naladil a zákazníky v základech seznámil s jeho užívání. Vzhledem k tomu, že plně odpovídal jejich požadavkům, byli s televizorem i způsobem ovládání naprosto spokojeni a splnil očekávání.

Následně jsem televizor na stránkách výrobce (respektive dovozce) zaregistroval, aby byly splněny podmínky prodloužené záruky.

Certifikát na prodlouženou záruku jsem následně vytiskl a předal zákazníkovi.

prodloužená záruka

Neštěstí nechodí po horách, ale po lidech

V tomto případě se využití prodloužené záruky ukázalo jako prozíravé.

U každého výrobku se může během doby projevit nějaká porucha nebo závada a tato nepříjemná skutečnost se nevyhýbá ani renomovaným značkám. A tak tomu bylo i v tomto případě.

Přibližně po dvou letech televizor přestával reagovat na povely dálkového ovládání, nešel vypnout do pohotovostního stavu jedním stisknutím příslušného tlačítka, zkrátka začal zlobit. Zákazníci se na mně obrátili s prosbou o pomoc s odstraněním závady. Na místě jsem zjistil, že dálkové ovládání funguje bez problémů a televizor opravdu na povely reaguje problematicky, nepomohlo ani uvedení do továrního nastavení a jeho opětovná konfigurace. Protože uživatelé jsou opravdu starší lidé důchodového věku, dohodli jsme se, že si nahlášení závady vezmu na starost a vše potřebné za ně zařídím.

Home service v praxi

Obrátil jsem se proto telefonicky dne 28.8.2023 (v souladu s podmínkami záruky) na výhradního distributora televizorů značky JVC v ČR společnost ETA, a s., kde jsem nahlásil všechny potřebné údaje o výrobku, kontakt na zákazníka, doložil potřebný certifikát prodloužené záruky a další požadované údaje. Výsledkem byl příslib, že zákazníka bude přímo kontaktovat do třech pracovních dnů smluvní servis, který dohodne již konkrétní datum servisního zásahu přímo u zákazníka doma.

Až potud tedy (ještě) naprosto v pořádku, dál už to tak pozitivní není.

Zákazník (respektive zákaznice, protože manžel špatně slyší a v technice se neorientuje) byl telefonicky kontaktován pracovníkem servisu distributora, který ji informoval, že obratem zasílá balíček s fleškou, která obsahuje nový firmware televizoru a tento firmware je potřeba do televizoru nahrát.

Paní mně nešťastná telefonicky kontaktovala s tím, že neví, co je fleška a vůbec nerozumí tomu, co jí pracovník servisu říkal. Ani se mi nechtělo tomu věřit, protože u jiných značek mám zkušenost naprosto jinou a kde probíhá vše jako na drátkách a profesionálně.

Nicméně ani slíbený dopis s fleškou nedorazil a tak jsem záruční servis kontaktoval sám telefonicky. Zde mi bylo sděleno, že zásilku vypraví znovu, že se asi ztratila (?). Protože mně toto opravdu "netradiční a pokrokové" řešení záruční opravy začalo skutečně zajímat, neprotestoval jsem a nechal věcem volný průběh.

servis JVC2

DoDo - neboli dodělej doma !

"Paninko, tu flešku strčte do úesbéčka a stiskněte OK !"

Asi tak by se v krátkosti dalo charakterizovat řešení záruční opravy přímo distributorem značky u zákazníka doma (Home service).

Na přiloženém obrázku je kopie dopisu, který spolu s fleškou s nahraným firmwarem zákaznice obdržela.

Sám jako technik dokážu pochopit, že nahrání nového firmwaru do televizoru je servisáka naprosto banální záležitost na několik minut.

ALE!

Všechna tato a obdobná činnost by měla v případě záruční opravy jít mimo zákazníka a ten by se tohoto procesu neměl vůbec účastnit.

A to ani nedomýšlím, kdo by nesl odpovědnost v případě nekorektního průběhu nahrání nového softwaru s tím, že by se televizor stal zcela nefunkčním.

Tedy, pokud je toto Home Service, pak my dříve narození ho známe spíše jako DoDo (dodělej doma).

Žádná novinka a vymoženost ranného kapitalismu v Čechách, ale osvědčené řešení doby nedávno minulé.

Aby toho nebylo málo ...

Spolu s fleškou a "návodem k použití" byl v dopise přiložen i opravní list.

Zde jsem tedy opravdu nepochopil, zda jej má zákaznice vyplnit a nechat si svůj "servisní" úkon nechat proplatit.

Pro inspiraci čtenářů a také mimo jiné i distributora značky JVC v České republice příkládám odkaz na článek d Test :

Všechno, co potřebujete vědět o záruční opravě

Čtenářům může poskytnout cenné informace o svých právech v případě záruční opravy, distributorovi JVC pak naopak něco o jeho povinnostech, o budování značky nemluvě.

Abych celou věc nějak uzavřel - samozřejmě jsem k zákazníkům dojel, nahrál nový software, znovu nakonfiguroval televizor (značkový servis ETA jaksi opomněl, že po nahrání nového softwaru je třeba televizor znovu naladit) a může sloužit dál.

servis JVC 1 new

Kam to spěje ?

Nedávno jsem slyšel v souvislosti s Českou poštou nadčasový vtip. Česká pošta údajně zavádí novou službu, kdy si adresát může vyzvednout svou zásilku přímo u odesílatele za zvýhodněnou cenu. Hloupý vtip, ale v souladu s dnešním děním, co říkáte ?

A co to to trochu rozvést ?

Samooperační sada SLEPÉ STŘEVO

Možná není daleko doba, kdy nám lékař diagnostikuje zánět slepého střeva a namísto (zbytečného) pobytu v nemocnici zákrok proběhne doma.

Za tím účelem budou (samozřejmě na lékařský předpis) v lékárnách k dispozici samooperační sady obsahující potřebné nástroje a podrobný návod.

Ta na ilustračním snímku je v provedení NATUR BASIC (bez umrtvení), k dispozici bude také ve variantě COMFORT s přiloženou litrovou anestezí tuzemáku.

Před schválením je také samoinstalační sada KYČELNÍ KLOUB.

Dokážete si představit, co by vám přišlo v případě objenání balíčku ZMĚNA POHLAVÍ ?

samooperační sada Slepé střevo

Ale teď už opravdu vážně

Zdá se vám to absurdní ? Ano ? Mně také.

Distributorovi značky, společnosti ETA, a.s., zasílám odkaz na tento příspěvek a nechť je považován za stížnost se způsobem provedení záruční opravy ve stylu Home Service.

JVC potrvzení stížnosti

Potvrzení přijetí stížnosti distributorem

Distributor značky JVC, společnost ETA, mou stížnost na postup při záruční opravě televizoru JVC přijala a dle svého vyjádření se jí bude věnovat.

A poučení ?

Každá bajka má na konci nějaké chytré poučení, tento příběh nevyjímaje. Jak jsem uvedl ve své starším příspěvku Kupujeme televizor, kromě užitných vlastností nového televizoru, ceny, vzhledu, velikosti úhlopříčky, tedy veskrze jasných technických parametrů, by jedním z kritérií měla být také dostupnost a především kvalita servisu, a to především toho záručního. Každá informace a hodnocení ostatních jsou v tomto směru při výběru nového výrobku a značky pro nerozhodnutého zákazníka k nezaplacení.

Bude reakce distributora ?

Protože mne zajímají vaše názory a především případné vyjádření distributora, otevřu zde diskuzi. Ze strany distributora bych očekával milý omluvný dopis za klamavou službu Home Service. Tento dopis by však, dle mého názoru, neměl být vložen do obyčejné dopisní obálky, ale do balení nového luxusního televizoru značky JVC.

Nebo o tu značku nejde ?

Vyjádření distributora

Dnes, to jest středa, 13.září 2023 jsem emailem obdržel vyjádření distributora zančky JVC v České republice.

Na rozdíl od podepsané Aleny Procházkové se domnívám, že zkušenosti s výrobkem, s reklamací či záruční opravou, respektive projevená nespokojenost a reakce distributora je určena ke sdílení, neboť je to jediná cesta, jak se s postojem mohou seznámit další potenciální zákazníci.

A občas bývá taková zkušenost k nezaplacení.

JVC reakce

Je fajn, že, "že mým připomínkám ETA (jako distributor značky JVC) rozumí a chápe, jak situace působí". Jen jsme se jaksi vzájemně nepochopili, neřešil jsem, zda je nový firmware na flešce či na sdíleném úložišti, které "zpravidla uživatelům vyhovuje pro lepší časovou flexibilitu, provedou si upgrade v době, která jim vyhovuje". Pro osmdesátileou důchodkyni je to tak říkajíc "šuma fuk". Notabene, když byl televizor po celou dobu připojen k intenetu a patřičné "upgrade firmwaru" mělo proběhnout automaticky. Zástupkyně ETA, a.s. ale opoměla skutečnost, že se ve skutečnosti nejednalo o upgrade firmwaru (které by samozřejmě přes internet automaticky proběhlo), ale o nahrání firmwaru zcela nové verze. Hrátky s firmwarem u výrobku v záruční době rozhodně do rukou laiků nepatří. Představa, že jakýkoli výrobce automobilů zasílá svým zákazníkům flešky, aby si v garanční době sami stylem "udělej si sám" v garanční době vylepšili svá vozidla, by zřejmě vzbudila pozdvižení na vsi.

Svou stížností jsem řešil svou hrubou nespokojenost s rozporem mezi reklamou na poskytované služby (JVC PREMIUM SERVICE PACK) a tristní skutečností.

O nabízených a skutečně poskytovaných službách nechť si každý udělá obrázek sám.

Přidat komentář

Přehled komentářů

inPage - webové stránky s AI, doménawebhosting